Por Adriana Vornehm

La 15ª Bienal de arquitectura de Venecia 2016 gira en torno al título Reportando desde adentro, este concepto, nos invita a pensar cómo resolver la problemática de la construcción de viviendas que mejoren la calidad de vida. Por tal motivo, El Gran Otro entrevistó a Hugo Torres, empresario de bienes raíces y artífice de la «Inmobiliaria Boutique».

Hugo Torres no sólo es un hombre de trabajo, quizás también es un visionario, aunque a él no le gusta que lo rotulen. Cuando le pregunté sobre cuál es el concepto de una Inmobiliaria Boutique, cada palabra que responde es de una lógica inusitada en un rubro donde la oferta y la demanda se rige por otros principios, nos dice: «La gran diferencia está en la comunicación. La inmobiliaria tradicional se comunica con el mercado, mientras que nosotros nos comunicamos face to face con el cliente». Para entender más la construcción de este nuevo concepto que lidera, hicimos un poco de historia.

Nuevas Propiedades es una empresa inmobiliaria con más de 20 años de experiencia en el mercado de bienes raíces, localizada en el barrio de Caballito –centro geográfico de la ciudad de Buenos Aires–, nació con la idea de especializarse en el desarrollo de emprendimientos
inmobiliarios, donde los futuros clientes no compren una casa o un departamento para vivir, sino encuentren su hogar, pensando cada espacio habitable como el más importante.

«Con el correr de los años, nuestros clientes nos fueron requiriendo que atendiéramos sus inversiones, la venta de sus propiedades usadas, que les ofreciéramos alternativas de inversión, y así la empresa fue creciendo. Hoy nos encuentra en plena etapa de expansión teniendo un canal
de inversión en EEUU, otro para countries y barrios cerrados y proyectos de construcción de edificios nuevos, atendiendo una amplia cartera de inmuebles usados, tanto residenciales como comerciales», enfatiza Hugo.

¿Cómo incide la globalización en el mercado inmobiliario?
La marcada globalización de la economía ha transformado de un modo sorprendente el contexto donde se desarrollan las actividades de las empresas, los cambios que estamos atravesando son y serán cada vez más profundos. La intensa competencia, el aumento de las exigencias de los clientes y las condiciones que el mercado impone, obligan a las empresas a replantearse su propio que hacer, integrando sistemas de ajustes tanto en los aspectos comerciales, financieros y también en sus recursos humanos. En este escenario, la buena competitividad de las empresas radica en su nivel de «generación y de adaptación a los cambios».

¿Cuáles son esos cambios?
Trabajar en una reingeniería en las estructuras y formas de gestión del negocio. Es el momento de «reinventarse». Ya existen en el mercado algunas diferencias marcadas en este sentido: no es lo mismo una Inmobiliaria Tradicional que una «Inmobiliaria Boutique».
Internet cambió la forma de comunicarse del mundo entero, la manera de contactar, de promocionar y de medir la llegada a nuestros clientes, hoy lideran los medios electrónicos, mails, Facebook, Instagram, etc., pero la experiencia del cliente sigue siendo la misma, única e irrepetible.

En dónde está puesto el acento de esta nueva propuesta..
Coexisten en el mercado inmobiliario algunas empresas muy conocidas, con un buen nivel de difusión y gran presencia, frente a otras tantas no tan difundidas y con menos «cartel». Puede que la mayor difusión sea una variable favorable a la hora de captar mayor cantidad de clientes, pero no es condición suficiente para asegurar la preferencia de los clientes y mucho menos su fidelidad. El acento está puesto en que algunas inmobiliarias PYMES interpretaron esto y trabajaron en un diseño diferente: ser una Inmobiliaria Boutique.

Este nuevo concepto de inmobiliaria, ¿en qué se diferencia de la tradicional?
La inmobiliaria tradicional pone su visión objetiva en la diversidad de oferta publicada, en la cantidad de impactos, cantidad de carteles exhibidos, cantidad de prospectos, etc. Mientras que la política de la Inmobiliaria Boutique es cambiar la cantidad por calidad: calidad en los mensajes,
calidad en la recepción, calidad en la atención personal y telefónica, calidad en los seguimientos, etc. La gran diferencia está en la comunicación. La inmobiliaria tradicional se comunica con el mercado, mientras que la inmobiliaria boutique se comunica con una persona.
Es un cambio de paradigma de comercialización masiva a comercialización uno por uno; para explicarlo de otra forma, la política tradicional pone su eje de gestión en la diversificación de productos y público, mientras que la política de una Inmobiliaria Boutique pone su foco en
la calidad de gestión combinada con una estrategia de segmentación. Al aplicar una estrategia de segmentación, se reducen las posibilidades del mercado en general como número total, entonces se intensifica la acción con el segmento potencial en forma directa.

¿Cómo es el proceso de posicionamiento?
Para lograr el posicionamiento de Inmobiliaria Boutique hay que trabajar mucho con el cliente interno, es también importante la calidad de los productos, la publicidad, la promoción, y el diseño de la oficina; pero en gran medida la «imagen» de calidad se construye con la «calidad de la gente» que trabaja junto a nosotros en equipo. En este punto, es importante mencionar la capacidad de liderazgo de la dirección y los mandos medios, en ellos se deposita la responsabilidad de mantener un buen clima laboral entre los clientes internos y de ello depende la
buena atención al cliente externo. La gestión de calidad total de atención es ni más ni menos que gestionar una empatía institucional, ser una inmobiliaria «friendly», sacar lo mejor de nuestra gente y ponerlo al servicio del «Cliente» con mayúscula. Y si logramos la satisfacción
total del cliente, podremos decir que alcanzamos la calificación de «ser una Inmobiliaria Boutique».
El desafío que viene es poder transportar este concepto a otros puntos de la ciudad, sin perder esa idea primigenia que nos representa y que marca la diferencia.

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